Entrevista a Cristina García, que es community marketing manager de XING España y –entre otras cosas- modera comunidades dentro de la plataforma, como el grupo oficial de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad Online), Trabajar o estudiar en el extranjero o el Grupo XING . Esta entrevista está realizada por el periodista Andreu Mas y dice así:

A.M. ¿La profesión de gestor de comunidades virtuales es la primera de una serie de ellas que veremos aparecer en torno a la Web 2.0?

C.G. Sin duda. El entorno digital, ya mucho antes de la llamada Web 2.0, ha supuesto la aparición de roles profesionales como expertos en SEO, SEM, maquetadores de HTML, diseñadores con conocimientos de Flash… Con la Web 2.0 y la penetración de las redes sociales ha surgido la figura del community manager. Un rol que, todo hay que decirlo, no está tan alejado de los perfiles que hasta ahora se encargaban de la comunicación en las empresas.

A.M. ¿No es una moda?

C.G. Es un perfil que se ha puesto de moda, pero no es una moda, o no tendría que serlo. La presencia de las empresas en las plataformas sociales se debe gestionar de forma profesional, y aquí es muy importante la figura del gestor de comunidades virtuales. Las tendencias indican que los usuarios continuarán utilizando las redes sociales y las empresas querrán estar cada vez más en estos entornos. Por este motivo, la figura delcommunity manager tendría que estar cada vez más consolidada en las organizaciones empresariales.

A.M. ¿Cualquier persona con cierta empatía y dominio de las herramientas 2.0 puede ser gestor de comunidades virtuales?

C.G. Además de empatía y de ciertos conocimientos técnicos, el community manager debe tener habilidades comunicativas y ser un buen estratega. No se debe olvidar que es la persona de contacto entre la empresa y los clientes/usuarios. Debe saber comunicarse con ellos y gestionar todo tipo de situaciones, incluso de crisis.

A.M. Lo que le ha pasado a Nestlé ¿es el ejemplo de lo que no debe hacer un gestor de comunidades virtuales?

C.G. Es caso de Nestlé es especial, porque conozco a una persona que trabaja allí y ha vivido, de primera mano, todas la crisis en Facebook. Realmente el problemas es que no tenían una estrategia en Social Media ni unos perfiles determinados para gestionar esta presencia. Las empresas tendrían que aprender que no es suficiente con estar, sino que tienen que saber gestionar.

A.M. La transparencia y la honestidad, ¿son valores que las redes sociales potencian?

C.G. La Web 2.0 ha supuesto una nueva forma de comunicación entre empresas y sociedad. Ahora es mucho más directa. En las redes sociales las empresas deben jugar con las reglas de este tipo de webs. Tienen que participar en la conversación, sin pretender controlarla, y deben hacerlo de manera transparente y honesta.

A.M. Antes la reputación como marca dependía sobre todo de lo que dijera la televisión; ¿cuánto tiempo tardará la red en ocupar el lugar de la televisión?

C.G. La situación hegemónica de los medios de comunicación tradicionales está cambiando desde hace años. El consumo de Internet es cada vez mayor, y ya no nos sorprenden datos como el crecimiento del consumo diario de contenidos en la red o el incremento de la inversión publicitaria online. Internet no significará la desaparición de la televisión, sino la aparición de un nuevo tipo de televisión.

A.M. Los de Fanta dicen que ser gestor de comunidades virtuales es cool. Esta frivolidad no ha sido bien recibida por este colectivo de profesionales, ¿por qué?

C.G. Más que nada, por la idea que dan de la profesión. Participas en un sorteo, ganas un viaje a San Francisco y en una semana haces un cursillo y obtienes el carnet decommunity manager. El problema es el desconocimiento de lo que es un gestor de comunidades virtuales y de la responsabilidad que tiene esta función.

A.M. ¿No se podría llegar a entender que un gestor de comunidades virtuales es una especie de vendedor?

C.G. Seguramente, pero visto desde esa perspectiva todos los empleados de una empresa hacen de vendedores en un momento u otro. Desde la persona que atiende el teléfono hasta el director artísitico, el programador o el responsable de ventas. Todos deben tener el objetivo de ayudar a la empresa para que crezca y aumenten las ventas. El community manager no es una excepción.

A.M. Las comunidades virtuales ¿tienen una proyección exterior, de la marca hacia el mercado, y también interior, de la marca hacia sus trabajadores?

C.G. Totalmente, y el mejor ejemplo lo tenemos en XING. La mayoría de grupos tienen este doble objetivo: reunir a los trabajadores de la empresa en un espacio donde pueden intercambiar experiencias y al mismo tiempo, hacia afuera, dar a conocer la actividad de la empresa y sus servicios. Incluso hay grupos que tienen por objetivo reclutar profesionales para la organización.

A.M. ¿Las empresas están preparadas para incorporar esta figura en sus organigramas?

C.G. Si no lo están, tendrían que empezar a prepararse. Yo me he encontrado organizaciones de todo tipo, algunas que tenían muy clara la importancia de las redes sociales y otras que no tanto. El principal obstáculo es el miedo a ser criticados. Lo que pasa con la Web 2.0 es que eso no se puede controlar: si los consumidores quieren hablar de una empresa, lo harán. La diferencia está en si la empresa quiere participar en ese diálogo.

A.M. ¿Cuál es su rutina de trabajo como gestora de comunidades virtuales de XING?

C.G. Mi posición es un tanto sui generis, porque soy community marketing manager. Me encargo de la comunidad de usuarios de XING y de las acciones que desarrollamos para dinamizarla. Mi día a día consiste en atender las consultas que me llegan de los usuarios y de los moderadores, creación de grupos, formación de moderadores y moderación de algunos grupos estratégicos dentro de la plataforma. Además, me encargo de las acciones de customer marketing, como por ejemplo preparar correos electrónicos y materiales adicionales para la comunidad (videotutoriales)